行業背景：

呼叫中心是利用(yòng)計(jì)算(suàn)機通信技術，處理(lǐ)來(lái)自(zì)企業、顧客的電話(huà)垂詢，尤其具備同時(shí)處理(lǐ)大(dà)量來(lái)話(huà)的能(néng)力，還具備主叫号碼顯示、來(lái)電自(zì)動分配、記錄和(hé)儲存來(lái)話(huà)、客戶管理(lǐ)、工(gōng)單處理(lǐ)、客戶回訪、質檢等。

存在的問題（用(yòng)戶需求）

1、電話(huà)不便于接入，受物理(lǐ)線路的影響；

2、不能(néng)實現(xiàn)關聯客戶系統；

3、不能(néng)管理(lǐ)和(hé)保存通話(huà)信息；

4、不能(néng)快(kuài)速的部署；

5、人工(gōng)成本高(gāo)。

方案設計(jì)：

1．無地域限制
傳統商業采用(yòng)開(kāi)店(diàn)營業的方式，客戶必須到(dào)營業網點才能(néng)得到(dào)相應的服務。這(zhè)一方面意昧着商業企業在規模擴張時(shí)的高(gāo)成本，另。一方面意味着客戶購物時(shí)受到(dào)居住地的限制。采用(yòng)呼叫中心則解決了(le)這(zhè)兩方面的問題。公司不必爲到(dào)偏遠地區(qū)開(kāi)設營業網點而費心，客戶也(yě)不必出家門(mén)，一個電話(huà)就能(néng)解決問題，快(kuài)速而又方便。
2．無時(shí)間限制
在自(zì)動語音(yīn)應答(dá)設備的幫助下(xià)，即使人工(gōng)座席代表下(xià)班，呼叫中心也(yě)能(néng)爲用(yòng)戶提供24小(xiǎo)時(shí)全天候的服務，而且無須額外(wài)開(kāi)銷。相比之下(xià)，普通的營業網點要做到(dào)這(zhè)一點就很(hěn)困難，至少會(huì)大(dà)大(dà)增加營業成本。
3．個性化服務
呼叫中心可爲客戶提供更好(hǎo)的，而且往往是普通營業網點提供不了(le)的服務。
例如，在呼叫到(dào)來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫号碼或被叫号碼提取出相關的信息傳送到(dào)座席的終端上(shàng)。這(zhè)樣，座席工(gōng)作(zuò)人員在接到(dào)電話(huà)的同時(shí)就得到(dào)了(le)很(hěn)多與這(zhè)個客戶相關的信息，簡化了(le)電話(huà)處理(lǐ)的程序。
這(zhè)在呼叫中心用(yòng)于客戶服務中心時(shí)效果尤爲明(míng)顯，在用(yòng)戶進入客戶服務中心時(shí)，隻需輸入客戶号碼或者甚至連客戶号碼也(yě)不需輸入，呼叫中心就可根據其主叫号碼從(cóng)數據庫中提取與之相關的信息。這(zhè)些(xiē)信息既包括用(yòng)戶的基本信息，諸如公司名稱、電話(huà)、地址等，也(yě)可以找到(dào)以往的電話(huà)記錄以及已經解決的問題與尚未解決的問題，這(zhè)樣雙方很(hěn)快(kuài)就可進入問題的核心。
呼叫中心還可根據這(zhè)些(xiē)信息智能(néng)地處理(lǐ)呼叫，把它轉移到(dào)相關專業人員的座席七，這(zhè)樣客戶就可以馬上(shàng)得到(dào)專業人員的幫助，從(cóng)而使問題盡快(kuài)解決。
通過呼叫中心收集并建立數據庫，利用(yòng)數據挖掘技術爲企業找到(dào)更多的客戶，并爲他(tā)們提供個性化的完整服務，這(zhè)樣便會(huì)帶來(lái)最好(hǎo)的競争優勢。

方案優勢：

(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道(dào)．建立以客戶爲中心的服務模式；高(gāo)質量、高(gāo)效率、全方位地爲客戶提供多種服務。
(2)提升企業品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。
(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競争優勢。
(4)多種渠道(dào)供客戶選擇，并提供7×24小(xiǎo)時(shí)服務．提高(gāo)客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和(hé)要求、對(duì)客戶的需要作(zuò)出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能(néng)将其看(kàn)成一個簡單的過程。客戶服務可以用(yòng)一個複雜(zá)的循環來(lái)表示，其中不僅僅包括了(le)客戶和(hé)客戶服務部門(mén)，實際上(shàng)包括了(le)整個公司，即把公司整體作(zuò)爲一個受客戶需求驅動的對(duì)象。